Técnicas telefónicas Help Desk


Dirigido	Personal en puestos de atención a clientes y soporte técnico vía telefónica.

Objetivos	1. Conocer las funciones, estructura y procesos de un Centro de Soporte. 2. Reflexionar sobre la función y el Perfil Profesional de los Representantes de Soporte Técnico. 3. Practicar llamadas de In-Bound bajo una estructura de Protocolo. 4. Conocer y practicar técnicas de comunicación por teléfono aplicadas al soporte técnico

Temas	¿Qué es un Centro de Soporte?
	* Funciones: 1) atención de las comunicaciones 2) incidencias 3) desviaciones mayores * Estructura: Centro de Soporte (Call Center): Centro de Soporte (Help Desk): Centro de Soporte (Service Desk): * Procesos: Derivación de Llamada de In-Bound, responsabilidades del Front Desk, Back Desk.
	Perfil profesional de un RST
	* Objetivo del Puesto: Descripción de Funciones * Perfil Profesional de un RST (Representante de Soporte Técnico) Niveles DISC * Condiciones de trabajo: Jornada de Trabajo * Desarrollo profesional de un RST*
	Actitudes profesionales de servicio
	* 3 Reglas para el Control de Llamada * 6 Reglas para reflejar Optimismo en la llamada * 4 Reglas para mostrar Empatía * 3 Reglas para la Tolerancia telefónica
	Estructura para una llamada In-Bound
	* Las 10 Reglas para del Protocolo telefónico * 5 Reglas para la Identificación de la llamada * 5 Reglas para el Diagnóstico del problema * 4 Reglas para ofrecer una Solución e Instrucciones*
	Manejo de llamada ante clientes difíciles
	* 3 Reglas para el manejo de Dudas * Las 4 Reglas para el manejo de Quejas *

Reg. STPS PIRA 670818 QQ6 0013
Duración	12 hrs
Nivel	Puestos Operativos e Intermedios de Responsabilidad
Ejercicios	Grabaciones en audio de Llamadas aplicando técnicas de comunicación, actitudes y estructura de protocolo
Metodología	Exposición 20%, Ejercicios 80%
Constancia	Participación y Habilidades
Seguimiento	2 Exámenes Identificar el Proceso de Llamada In-Bound