Manejo de quejas y clientes difíciles

Dirigido a:	Personal que brinda atención a público de manera directa y vía telefónica. Personal encargado de áreas de Servicio a Cliente.

Objetivos	1.- Conocer y practicar la técnicas de análisis de procesos de servicio para prevenir errores, quejas y conflictos. 2.- Conocer y practicar las técnicas para manejo de objeciones y queja en el servicio 3.- Conocer y practicar las técncias de comunicación asertiva; manejo de palabras defensivas y lenguaje ofensivo.

Temas	Prevención de errores en el servicio
	* 3 enfoques para el análisis de procesos de servicio: A) Enfoque de cumplimiento de expectativas; B) Enfoque de comunicación-acuerdo; C) Enfoque de integración de funciones * Factibilidad y comunicación de estándares y requisitos del servicio al cliente * Proceso de servicio y proceso de trámite * Corresponsabilidad del cliente en el servicio * Tipología de clientes molestos *
	Técnicas para el manejo de objeciones
	* Diferencia entre duda, objeción, queja y conflicto en el servicio * Conflicto verbal y no-verbal * Tipología de objeciones * 4 técnicas en el manejo de objeciones: A) Anticiparse a la objeción; B) Aprovechar la objeción para beneficio del cliente; C) Aprovechar la objeción para beneficio de la organización; D) Ciclo para el manejo de objeciones ambiguas *
	Técnicas para el manejo de quejas
	* Tipología de quejas * Queja por trámite * Queja por servicio * Queja recurrente * Queja circunstancial * 5 técnicas en el manejo de quejas: A) Técnica para escuchar la queja de manera personal e institucional; B) Técnica de sondeo al minuto; C) Técnica de menú y postres; D) Técnica DSAP y E) Técnica para manejo de clientes groseros *
	Técnicas para el manejo de conflictos
	* Conflictos de contenido * Conflictos de forma * Conflictos de historial * Confrontación verbal * Cgresividad física * Curva de convencimiento y disgusto * Escenarios de conflicto en el área de trabajo específica y casos reales * Técnicas de negociación *
	Manejo de vocabulario del servicio
	* Comunicación verbal * Estructura de enunciados agresivos y no asertivos: ironía, desinterés, prepotencia, sumiso, confuso * Estructura de enunciados asertivos: responsabilidad, amabilidad, claridad * Frases prohibidas en el servicio * Frases prohibidas en la confrontación asertiva * Frases para solución de problemas *

Reg. STPS PIRA 670818 QQ6 0013
Duración	12 hrs
Nivel	Básico / Intermedio
Metodología	Casos, Ejercicios, Grabaciones
Constancia	Participación y Habilidades
Evaluación	Examen, Grabación